Resolución de problemas comunes

Resolución de problemas comunes

Encuentre soluciones a los problemas habituales que podría encontrar al utilizar ISMS Copilot.

Problemas de autenticación e inicio de sesión

No puedo iniciar sesión con mis credenciales

Error: "Error al iniciar sesión" o "Credenciales no válidas"

Causas posibles y soluciones:

• Contraseña incorrecta - Verifique dos veces su contraseña (distingue entre mayúsculas y minúsculas)

• Bloqueo de mayúsculas activado - Verifique que el Bloqueo de mayúsculas esté desactivado

• Correo electrónico incorrecto - Confirme que está utilizando la dirección de correo electrónico correcta

• Cuenta no verificada - Revise su correo electrónico para ver si hay un enlace de verificación si acaba de registrarse

Intente:

1. Haga clic en "¿Olvidó su contraseña?" y restablezca su contraseña

2. Borre las cookies y el caché de su navegador

3. Pruebe con un navegador diferente

4. Use el modo incógnito o privado

Error en el inicio de sesión de OAuth (Google o Microsoft)

Error: "Error de autenticación" o "Error al iniciar sesión con Google/Microsoft"

Intente:

• Verifique que esté usando la cuenta de Google o Microsoft correcta

• Compruebe que aprobó la solicitud de permisos

• Intente usar un método de autenticación diferente (correo electrónico o proveedor alternativo)

• Borre las cookies del navegador e inténtelo de nuevo

• Póngase en contacto con el soporte técnico si el problema persiste

El restablecimiento de contraseña no funciona

Error: "Error" o no se recibió el correo electrónico de restablecimiento

Intente:

• Revise la carpeta de spam o correo no deseado

• Espere de 5 a 10 minutos para la entrega del correo

• Verifique que ingresó la dirección de correo electrónico correcta

• Solicite un nuevo enlace de restablecimiento si el primero caduca

• Pruebe con un correo electrónico diferente si tiene varias cuentas

Problemas de chat y mensajería

La respuesta de la IA tarda demasiado o no se completa

Error: "La respuesta de la IA está tardando más de lo esperado. Por favor, vuelva a consultar más tarde o intente de nuevo" O la respuesta se detiene a mitad de la frase sin completarse.

Por qué sucede esto:

• Preguntas muy complejas que requieren un procesamiento extenso (poco común con el tiempo de espera de 90 segundos)

• Archivos subidos extremadamente grandes (más de 20 páginas)

• Problemas de conectividad de red por su parte

• Alta carga del servidor durante las horas pico

Pruebe estas soluciones:

1. Espere los 90 segundos completos - La mayoría de las respuestas complejas ahora se completan dentro del tiempo de espera ampliado

2. Solicite la finalización - Escriba "no terminaste" o "continúa" y la IA completará la respuesta

3. Actualice la página - Verifique si se recibió la respuesta (Ctrl+R o Cmd+R)

4. Divida las solicitudes grandes en secciones - Para documentos extremadamente largos, solicite una sección a la vez

5. Verifique su conexión - Asegúrese de tener una conectividad a internet estable

6. Consulte la Página de estado - Verifique el estado del servicio

No se pueden enviar mensajes

Síntomas:

• El botón de enviar está desactivado o en gris

• El botón muestra un estado de carga pero no sucede nada

• El indicador de carga persiste después de que el mensaje debería haberse enviado

• Aparece un mensaje de error

Intente:

1. Verifique si el mensaje está vacío - Escriba algo en el campo de entrada

2. Verifique si el archivo se está subiendo - Espere a que el archivo termine de subirse (cuadro verde)

3. Espere a que desaparezca el indicador de carga - El spinner ahora desaparece correctamente cuando se completan los mensajes

4. Actualice la página - Cierre y vuelva a abrir el chat si el problema persiste

5. Verifique la conexión a internet - Asegúrese de estar conectado a internet

6. Borre el caché del navegador - Elimine las cookies y el caché, luego actualice

7. Pruebe un navegador diferente - Pruebe en Chrome, Firefox, Safari o Edge

Límite diario de mensajes alcanzado

Error: "Se alcanzó el límite diario de mensajes. Por favor, actualice a premium para obtener mensajes ilimitados".

Por qué sucede esto: Los usuarios del plan gratuito tienen un límite diario de mensajes.

Intente:

• Actualice a Plus - Obtenga mensajes diarios ilimitados

• Espere hasta mañana - Su límite se restablece diariamente

• Haga menos preguntas - Utilice su límite de forma estratégica

La IA olvida el contexto anterior

Problema: Las respuestas de la IA parecen no estar relacionadas con los mensajes anteriores de la conversación, o los mensajes aparecen combinados incorrectamente. En conversaciones muy largas, la IA puede perder el rastro de los detalles anteriores.

Por qué sucede esto:

• Problemas de visualización de mensajes - Los mensajes se fusionaron incorrectamente (resuelto en diciembre de 2025)

• Hilos de conversación largos - Las discusiones extensas pueden exceder los límites de contexto, lo que hace que la IA pierda el rastro de los mensajes anteriores

• Cambio de espacio de trabajo - Cambio accidental de espacios de trabajo a mitad de la conversación

Intente:

• Verifique que esté en el hilo correcto - Compruebe el título de la conversación

• Verifique la selección del espacio de trabajo - Asegúrese de no haber cambiado de espacio de trabajo

• Actualice la página - Vuelva a cargar el historial de la conversación para ver si mejora la visualización de los mensajes

• Resuma el contexto en su mensaje - Incluya información de fondo en su próxima pregunta

• Verifique los límites de los mensajes - Asegúrese de que cada mensaje aparezca por separado (no fusionado con otros)

Problemas al subir archivos

Archivo demasiado grande

Error: "El archivo 'nombre_archivo.pdf' es demasiado grande (15 MB). El tamaño máximo permitido es de 10 MB".

Intente:

• Comprima el archivo - Use herramientas de compresión de archivos

• Divida el documento - Divídalo en varios archivos más pequeños

• Elimine imágenes - Elimine imágenes no esenciales para reducir el tamaño

• Convierta el formato - Pruebe un formato de archivo diferente (de PDF a texto, etc.)

Tipo de archivo no compatible

Error: "Tipo de archivo no compatible. Por favor, suba archivos TXT, CSV, JSON, PDF, DOC, DOCX, XLS o XLSX".

Tipos de archivos admitidos:

• Documentos: PDF, DOC, DOCX

• Hojas de cálculo: XLS, XLSX

• Datos: CSV, JSON

• Texto: TXT

No admitidos: Imágenes (JPG, PNG), videos, audio, ejecutables

Intente: Convierta su archivo a un formato compatible (por ejemplo, exporte Excel a CSV, Word a PDF)

Error al subir el archivo

Error: "Error al subir el archivo"

Intente:

• Verifique la conexión a internet - Asegúrese de estar conectado

• Pruebe con un archivo diferente - El archivo podría estar dañado

• Verifique el formato del archivo - Compruebe que el tipo de archivo sea compatible

• Reduzca el tamaño del archivo - Pruebe con un archivo más pequeño

• Actualice y vuelva a intentar - Cierre y vuelva a abrir el chat

Error de archivo duplicado

Error: "El archivo 'nombre_archivo.pdf' ya se ha subido para este mensaje"

Por qué: Ya ha subido este archivo (mismo nombre y tamaño) en este mensaje

Intente:

• Haga clic en el botón X para eliminar el archivo existente

• Suba un archivo diferente

• O haga su pregunta sobre el archivo existente sin volver a subirlo

Solo un archivo a la vez

Error: "Por favor, suba un solo archivo a la vez"

Por qué: ISMS Copilot procesa un archivo por mensaje

Intente:

• Espere a que el archivo actual termine de subirse (cuadro verde)

• Envíe su mensaje con el primer archivo

• Inicie un nuevo mensaje para el segundo archivo

Problemas del espacio de trabajo

No se puede crear el espacio de trabajo

Error: "Error al crear el espacio de trabajo"

Intente:

• Actualice la página

• Verifique que haya iniciado sesión

• Use un nombre de espacio de trabajo más corto

• Borre el caché del navegador e inténtelo de nuevo

El espacio de trabajo desapareció

Problema: El espacio de trabajo creado anteriormente no está

Por qué: Según su configuración de retención de datos, los espacios de trabajo antiguos pueden eliminarse automáticamente

Intente:

• Haga clic en "Ver todos los espacios de trabajo" para ver si todavía está allí

• Ajuste su configuración de retención de datos para conservar los espacios de trabajo por más tiempo

• Cree un nuevo espacio de trabajo con el mismo nombre

No se pueden ver todos los espacios de trabajo

Problema: Faltan espacios de trabajo en la lista

Por qué: La barra lateral solo muestra los 3 espacios de trabajo más recientes

Intente:

• Haga clic en "Ver todos los espacios de trabajo" para ver la lista completa

• Use esa página para buscar y gestionar todos los espacios de trabajo

Problemas técnicos y del navegador

Pantalla de carga de la aplicación

La página no carga

Error: Página en blanco o carga infinita

Intente:

1. Forzar la actualización de la página: Ctrl+Shift+R (Windows) o Cmd+Shift+R (Mac)

2. Borrar el caché y las cookies del navegador

3. Desactivar las extensiones del navegador (pruebe el modo privado/incógnito)

4. Probar con un navegador diferente

5. Verificar su conexión a internet

La interfaz no responde

Problema: Los botones no responden, no se puede ingresar texto

Intente:

• Actualice la página

• Borre el caché del navegador

• Desactive las extensiones del navegador

• Pruebe un navegador diferente

• Espere un momento (la página podría estar cargándose todavía)

Problemas de visualización en dispositivos móviles

Problema: La aplicación no se muestra correctamente en el teléfono/tableta

Intente:

• Gire el dispositivo al modo horizontal

• Use la versión de escritorio en su lugar

• Actualice su navegador móvil

• Borre el caché del navegador móvil

No se pueden arrastrar y soltar archivos

Problema: La función de arrastrar y soltar no funciona

Intente:

• Use el botón del clip en su lugar para subir archivos

• Verifique si su navegador tiene desactivada la función de arrastrar y soltar

• Pruebe con un navegador diferente

• Asegúrese de estar arrastrando desde un administrador de archivos, no desde una pestaña del navegador

Problemas de suscripción y pago

La actualización no funcionó

Error: Error de pago o la actualización no se refleja

Verifique:

• Revise su correo electrónico para confirmar el pago

• Verifique el estado de su suscripción en Configuración

• Espere unos minutos (puede tardar un momento en activarse)

• Actualice la aplicación después de 5 minutos

Si el pago falló, verá:

• "No se encontró la sesión de pago" - Intente de nuevo desde la aplicación

• "El pago no se completó correctamente" - Verifique sus datos de pago

• "Error en la identificación del usuario" - Cierre la sesión y vuelva a entrar, luego intente de nuevo

Estado de suscripción incorrecto

Problema: Aparece como Gratuito pero pagó por Plus

Intente:

• Actualice la página

• Cierre la sesión y vuelva a entrar

• Verifique "Gestionar suscripción" en el portal de Stripe para ver el estado real

• Póngase en contacto con el soporte técnico con los detalles de su suscripción

Obtener ayuda

Cuándo contactar al soporte técnico

Contacte al soporte si:

• Sigue teniendo errores después de probar las soluciones anteriores

• Encuentra problemas técnicos repetidos

• Tiene preguntas sobre facturación o suscripción

• Quiere informar de un error o problema

• Necesita asistencia urgente con el trabajo de cumplimiento

Cómo contactar al soporte técnico

Utilice el menú de ayuda en ISMS Copilot:

1. Haga clic en su avatar de usuario (arriba a la derecha)

2. Seleccione "Centro de ayuda" o "Contactar al soporte técnico"

3. Complete el formulario de soporte con los detalles de su problema

Incluya en su informe:

• Descripción del problema

• Pasos para reproducir el problema

• Información sobre el navegador y el dispositivo

• Capturas de pantalla si son útiles

• Mensajes de error que recibió

¿Aún necesita ayuda?

• Consulte la sección de preguntas frecuentes (FAQ)

• Únase a los foros de la comunidad

• Consulte la página de estado para ver problemas conocidos

• Envíe un correo electrónico al soporte directamente desde el menú de ayuda