Résolution des problèmes courants

Résolution des problèmes courants

Trouvez des solutions aux problèmes fréquents que vous pourriez rencontrer en utilisant ISMS Copilot.

Problèmes d'authentification et de connexion

Impossible de se connecter avec mes identifiants

Erreur : "Erreur de connexion" ou "Identifiants invalides"

Causes possibles et solutions :

• Mot de passe incorrect - Vérifiez bien votre mot de passe (sensible à la casse)

• Verr Maj activée - Assurez-vous que la touche Majuscule n'est pas activée

• Adresse e-mail incorrecte - Confirmez que vous utilisez la bonne adresse email

• Compte non vérifié - Vérifiez votre boîte mail pour le lien de vérification si vous venez de vous inscrire

Essayez :

1. Cliquez sur "Mot de passe oublié ?" et réinitialisez votre mot de passe

2. Supprimez les cookies et le cache de votre navigateur

3. Essayez un autre navigateur

4. Utilisez le mode navigation privée/incognito

Échec de connexion OAuth (Google ou Microsoft)

Erreur : "Erreur d'authentification" ou "Erreur de connexion avec Google/Microsoft"

Essayez :

• Vérifiez que vous utilisez le bon compte Google ou Microsoft

• Confirmez que vous avez approuvé la demande d'autorisations

• Essayez une autre méthode d'authentification (email ou fournisseur alternatif)

• Supprimez les cookies du navigateur et réessayez

• Contactez le support si le problème persiste

Réinitialisation du mot de passe ne fonctionne pas

Erreur : "Erreur" ou email de réinitialisation non reçu

Essayez :

• Vérifiez le dossier spam/courrier indésirable pour l'email de réinitialisation

• Attendez 5 à 10 minutes pour la livraison de l'email

• Vérifiez que vous avez saisi la bonne adresse email

• Demandez un nouveau lien de réinitialisation si le premier a expiré

• Essayez avec une autre adresse email si vous avez plusieurs comptes

Problèmes de chat et de messagerie

La réponse de l'IA prend trop de temps ou ne se termine pas

Erreur : "La réponse de l'IA prend plus de temps que prévu. Veuillez vérifier plus tard ou réessayer." OU la réponse s'arrête en milieu de phrase sans se terminer.

Pourquoi cela se produit :

• Questions très complexes nécessitant un traitement étendu (rare avec un délai de 90 secondes)

• Fichiers téléchargés extrêmement volumineux (plus de 20 pages)

• Problèmes de connectivité réseau de votre côté

• Charge élevée du serveur aux heures de pointe

Essayez ces solutions :

1. Attendez les 90 secondes complètes - La plupart des réponses complexes se terminent maintenant dans ce délai prolongé

2. Demandez la suite - Tapez "vous n'avez pas fini" ou "continue" et l'IA complétera la réponse

3. Actualisez la page - Vérifiez si la réponse est arrivée (Ctrl+R ou Cmd+R)

4. Divisez les grandes requêtes en sections - Pour les documents très longs, demandez une section à la fois

5. Vérifiez votre connexion - Assurez-vous d'avoir une connexion internet stable

6. Consultez la Page d'état - Vérifiez la santé du service

Impossible d'envoyer des messages

Symptômes :

• Le bouton d'envoi est désactivé ou grisé

• Le bouton affiche un état de chargement mais rien ne se passe

• Le spinner de chargement persiste après l'envoi supposé du message

• Un message d'erreur apparaît

Essayez :

1. Vérifiez si le message est vide - Tapez quelque chose dans le champ de saisie

2. Vérifiez si un fichier est en cours d'upload - Attendez la fin du téléchargement (boîte verte)

3. Attendez que l'indicateur de chargement disparaisse - Le spinner disparaît désormais correctement lorsque les messages sont terminés

4. Actualisez la page - Fermez et rouvrez le chat si le problème persiste

5. Vérifiez la connexion internet - Assurez-vous d'être connecté à Internet

6. Videz le cache du navigateur - Supprimez les cookies et le cache, puis actualisez

7. Essayez un autre navigateur - Testez dans Chrome, Firefox, Safari ou Edge

Limite quotidienne de messages atteinte

Erreur : "Limite quotidienne de messages atteinte. Veuillez passer à la version premium pour des messages illimités."

Pourquoi cela arrive : Les utilisateurs du plan gratuit ont une limite quotidienne de messages.

Essayez :

• Passez à Plus - Obtenez des messages illimités par jour

• Attendez demain - Votre limite est réinitialisée chaque jour

• Posez moins de questions - Utilisez votre quota stratégiquement

L'IA oublie le contexte précédent

Problème : Les réponses de l'IA semblent hors sujet par rapport aux messages précédents, ou des messages apparaissent fusionnés incorrectement. Dans les conversations très longues, l'IA peut perdre le fil des détails antérieurs.

Pourquoi cela arrive :

• Problèmes d'affichage des messages - Messages fusionnés incorrectement (résolu en décembre 2025)

• Fils de conversation longs - Les discussions étendues peuvent dépasser les limites de contexte, causant une perte de suivi pour l'IA

• Changement d'espace de travail - Changement accidentel d'espace de travail en plein milieu d'une conversation

Essayez :

• Vérifiez que vous êtes dans le bon fil - Contrôlez le titre de la conversation

• Vérifiez la sélection de l'espace de travail - Assurez-vous de ne pas avoir changé d'espace de travail

• Actualisez la page - Rechargez l'historique des conversations pour voir si l'affichage s'améliore

• Résumez le contexte dans votre message - Incluez des informations de base dans votre prochaine question

• Vérifiez la séparation des messages - Assurez-vous que chaque message apparaît séparément (pas fusionné avec d'autres)

Problèmes de téléchargement de fichiers

Fichier trop volumineux

Erreur : "Le fichier 'filename.pdf' est trop volumineux (15 Mo). La taille maximale autorisée est de 10 Mo."

Essayez :

• Compressez le fichier - Utilisez des outils de compression de fichiers

• Divisez le document - Scindez-le en plusieurs fichiers plus petits

• Supprimez les images - Enlevez les images non essentielles pour réduire la taille

• Changez de format - Essayez un autre format de fichier (PDF en texte, etc.)

Type de fichier non pris en charge

Erreur : "Type de fichier non pris en charge. Veuillez télécharger des fichiers TXT, CSV, JSON, PDF, DOC, DOCX, XLS ou XLSX."

Types de fichiers pris en charge :

• Documents : PDF, DOC, DOCX

• Feuilles de calcul : XLS, XLSX

• Données : CSV, JSON

• Texte : TXT

Non pris en charge : Images (JPG, PNG), vidéos, audio, exécutables

Essayez : Convertissez votre fichier dans un format pris en charge (par exemple, exportez Excel en CSV, Word en PDF)

Échec du téléchargement du fichier

Erreur : "Échec du téléchargement du fichier"

Essayez :

• Vérifiez la connexion internet - Assurez-vous d'être connecté

• Essayez un autre fichier - Le fichier pourrait être corrompu

• Vérifiez le format du fichier - Confirmez que le type de fichier est pris en charge

• Réduisez la taille du fichier - Essayez un fichier plus petit

• Actualisez et réessayez - Fermez et rouvrez le chat

Erreur de fichier dupliqué

Erreur : "Le fichier 'filename.pdf' est déjà téléchargé pour ce message"

Pourquoi : Vous avez déjà téléchargé ce fichier (même nom et taille) pour ce message

Essayez :

• Cliquez sur le bouton X pour supprimer le fichier existant

• Téléchargez un fichier différent

• Ou posez votre question à propos du fichier existant sans re-télécharger

Un seul fichier à la fois

Erreur : "Veuillez télécharger un fichier à la fois"

Pourquoi : ISMS Copilot traite un fichier par message

Essayez :

• Attendez la fin du téléchargement du fichier en cours (boîte verte)

• Envoyez votre message avec le premier fichier

• Commencez un nouveau message pour le deuxième fichier

Problèmes d'espace de travail

Impossible de créer un espace de travail

Erreur : "Erreur lors de la création de l'espace de travail"

Essayez :

• Actualisez la page

• Vérifiez que vous êtes connecté

• Utilisez un nom d'espace de travail plus court

• Videz le cache du navigateur et réessayez

Espace de travail disparu

Problème : L'espace de travail précédemment créé a disparu

Pourquoi : Selon vos paramètres de rétention des données, les anciens espaces de travail peuvent être supprimés automatiquement

Essayez :

• Vérifiez "Afficher tous les espaces de travail" pour voir s'il est toujours là

• Modifiez vos paramètres de rétention des données pour conserver les espaces de travail plus longtemps

• Créez un nouvel espace de travail avec le même nom

Impossible de voir tous les espaces de travail

Problème : Espaces de travail manquants dans la liste

Pourquoi : La barre latérale n'affiche que les 3 espaces de travail récents

Essayez :

• Cliquez sur "Afficher tous les espaces de travail" pour voir la liste complète

• Utilisez cette page pour trouver et gérer tous les espaces de travail

Problèmes techniques et de navigateur

Écran de chargement de l'application

La page ne se charge pas

Erreur : Page blanche ou chargement infini

Essayez :

1. Rafraîchissement forcé : Ctrl+Shift+R (Windows) ou Cmd+Shift+R (Mac)

2. Videz le cache et les cookies du navigateur

3. Désactivez les extensions du navigateur (essayez en mode privé/incognito)

4. Essayez un autre navigateur

5. Vérifiez votre connexion internet

Interface non réactive

Problème : Les boutons ne répondent pas, impossible de saisir du texte

Essayez :

• Actualisez la page

• Videz le cache du navigateur

• Désactivez les extensions

• Essayez un autre navigateur

• Attendez un moment (la page peut encore charger)

Problèmes d'affichage sur mobile

Problème : L'application ne s'affiche pas correctement sur téléphone/tablette

Essayez :

• Tournez l'appareil en mode paysage

• Utilisez plutôt la version bureau

• Mettez à jour votre navigateur mobile

• Videz le cache du navigateur mobile

Impossible de glisser-déposer des fichiers

Problème : Le glisser-déposer ne fonctionne pas

Essayez :

• Utilisez le bouton trombone pour télécharger les fichiers

• Vérifiez si le glisser-déposer est désactivé dans votre navigateur

• Essayez un autre navigateur

• Assurez-vous que vous glissez depuis un gestionnaire de fichiers, pas un onglet de navigateur

Problèmes d'abonnement et de paiement

Mise à niveau non prise en compte

Erreur : Erreur de paiement ou mise à niveau non reflétée

Vérifiez :

• Consultez votre email pour la confirmation de paiement

• Vérifiez le statut de votre abonnement dans Paramètres

• Attendez quelques minutes (l'activation peut prendre un moment)

• Actualisez l'app après 5 minutes

Si le paiement a échoué, vous verrez :

• "Session de paiement non trouvée" - Réessayez depuis l'app

• "Le paiement n'a pas été réalisé avec succès" - Vérifiez vos informations de paiement

• "Échec de l'identification utilisateur" - Déconnectez-vous et reconnectez-vous, puis réessayez

Statut d'abonnement incorrect

Problème : Affiché comme Gratuit alors que vous avez payé pour Plus

Essayez :

• Actualisez la page

• Déconnectez-vous et reconnectez-vous

• Vérifiez "Gérer l'abonnement" dans le portail Stripe pour le statut réel

• Contactez le support avec les détails de votre abonnement

Obtenir de l'aide

Quand contacter le support

Contactez le support si vous :

• Rencontrez toujours des erreurs après avoir essayé les solutions ci-dessus

• Faites face à des problèmes techniques récurrents

• Avez des questions de facturation ou d'abonnement

• Souhaitez signaler un bug ou un problème

• Avez besoin d'une aide urgente pour le travail de conformité

Comment contacter le support

Utilisez le menu d'aide dans ISMS Copilot :

1. Cliquez sur votre avatar utilisateur (en haut à droite)

2. Sélectionnez "Centre d'aide" ou "Contacter le support"

3. Remplissez le formulaire de support avec les détails de votre problème

Incluez dans votre rapport :

• Description du problème

• Étapes pour reproduire le problème

• Informations sur le navigateur et l'appareil

• Captures d'écran si utile

• Messages d'erreur reçus

Besoin d'aide supplémentaire ?

• Consultez la section FAQ

• Rejoignez les forums communautaires

• Vérifiez la page d'état pour les problèmes connus

• Envoyez un email au support directement depuis le menu d'aide