Resolución de problemas comunes

Resolución de problemas comunes

Encuentre soluciones a los problemas habituales que podría encontrar al utilizar ISMS Copilot.

Problemas de autenticación e inicio de sesión

No puedo iniciar sesión con mis credenciales

Error: "Error al iniciar sesión" o "Credenciales no válidas"

Posibles causas y soluciones:

• Contraseña incorrecta - Verifique su contraseña (distingue entre mayúsculas y minúsculas)

• Bloqueo de mayúsculas activado - Compruebe que las mayúsculas estén desactivadas

• Correo electrónico incorrecto - Confirme que está utilizando la dirección de correo correcta

• Cuenta no verificada - Revise su correo para ver el enlace de verificación si acaba de registrarse

Intente:

1. Haga clic en "¿Olvidó su contraseña?" y restablezca su contraseña

2. Borre las cookies y el caché de su navegador

3. Pruebe con un navegador diferente

4. Use el modo incógnito/privado

Error en el inicio de sesión con OAuth (Google o Microsoft)

Error: "Error de autenticación" o "Error al iniciar sesión con Google/Microsoft"

Intente:

• Verifique que esté usando la cuenta de Google o Microsoft correcta

• Compruebe que haya aprobado la solicitud de permisos

• Intente usar un método de autenticación diferente (correo electrónico o proveedor alternativo)

• Borre las cookies del navegador e inténtelo de nuevo

• Contacte con soporte si el problema persiste

El restablecimiento de contraseña no funciona

Error: "Error" o no se recibe el correo de restablecimiento

Intente:

• Revise la carpeta de spam/correo no deseado para buscar el correo de restablecimiento

• Espere de 5 a 10 minutos para la entrega del correo

• Verifique que haya ingresado la dirección de correo correcta

• Solicite un nuevo enlace de restablecimiento si el primero caduca

• Pruebe con un correo diferente si tiene varias cuentas

Problemas de chat y mensajería

La respuesta de la IA tarda demasiado o no se completa

Error: "La respuesta de la IA está tardando más de lo esperado. Vuelva a consultar más tarde o inténtelo de nuevo." O la respuesta se detiene a mitad de una frase sin completarse.

Por qué sucede esto:

• Preguntas muy complejas que requieren un procesamiento extenso (poco común con el tiempo de espera de 90 segundos)

• Archivos cargados extremadamente grandes (más de 20 páginas)

• Problemas de conectividad de red por su parte

• Alta carga del servidor durante las horas pico

Pruebe estas soluciones:

1. Espere los 90 segundos completos - Las respuestas más complejas ahora se completan dentro del tiempo de espera extendido

2. Solicite la finalización - Escriba "no has terminado" o "continúa" y la IA completará la respuesta

3. Actualice la página - Verifique si la respuesta llegó (Ctrl+R o Cmd+R)

4. Divida las solicitudes grandes en secciones - Para documentos extremadamente largos, solicite una sección a la vez

5. Revise su conexión - Asegure una conectividad a internet estable

6. Consulte la página de estado - Verifique el estado del servicio

No se pueden enviar mensajes

Síntomas:

• El botón de envío está deshabilitado o en gris

• El botón muestra un estado de carga pero no sucede nada

• El indicador de carga persiste después de que el mensaje debería haberse enviado

• Aparece un mensaje de error

Intente:

1. Verifique si el mensaje está vacío - Escriba algo en el campo de entrada

2. Verifique si el archivo se está subiendo - Espere a que el archivo termine de subirse (recuadro verde)

3. Espere a que el indicador de carga desaparezca - El indicador ahora desaparece correctamente cuando los mensajes se completan

4. Actualice la página - Cierre y vuelva a abrir el chat si el problema persiste

5. Revise la conexión a internet - Asegúrese de estar conectado a internet

6. Limpie el caché del navegador - Borre cookies y caché, luego actualice

7. Pruebe un navegador diferente - Pruebe en Chrome, Firefox, Safari o Edge

Límite diario de mensajes alcanzado

Error: "Límite diario de mensajes alcanzado. Por favor, suba de nivel para obtener más créditos por sesión."

Por qué sucede esto: Los usuarios del plan gratuito tienen un límite de aproximadamente 10 mensajes por cada ventana móvil de 4 horas.

Intente:

• Actualice a Plus - Obtenga límites significativamente más altos

• Espere al restablecimiento - Su límite se reinicia cada 4 horas

• Haga menos preguntas - Use su límite estratégicamente

La IA olvida el contexto anterior

Problema: Las respuestas de la IA parecen no estar relacionadas con los mensajes anteriores de la conversación, o los mensajes aparecen combinados incorrectamente. En conversaciones muy largas, la IA puede perder el hilo de los detalles iniciales.

Por qué sucede esto:

• Problemas de visualización de mensajes - Mensajes fusionados incorrectamente (resuelto en diciembre de 2025)

• Hilos de conversación largos - Las discusiones extensas pueden exceder los límites de contexto, lo que hace que la IA pierda el rastro de los mensajes anteriores

• Cambio de espacio de trabajo - Cambiar accidentalmente de espacio de trabajo a mitad de la conversación

Intente:

• Verifique que esté en el hilo correcto - Compruebe el título de la conversación

• Verifique la selección del espacio de trabajo - Asegúrese de no haber cambiado de espacio de trabajo

• Actualice la página - Recargue el historial de conversación para ver si mejora la visualización de los mensajes

• Resuma el contexto en su mensaje - Incluya información de fondo en su próxima pregunta

• Verifique los límites de los mensajes - Asegúrese de que cada mensaje aparezca por separado (no fusionado con otros)

Problemas de carga de archivos

Archivo demasiado grande

Error: "El archivo 'nombre_archivo.pdf' es demasiado grande (15MB). El tamaño máximo permitido es 10MB."

Intente:

• Comprima el archivo - Use herramientas de compresión de archivos

• Divida el documento - Divídalo en varios archivos más pequeños

• Elimine imágenes - Borre imágenes no esenciales para reducir el tamaño

• Convierta el formato - Pruebe un formato de archivo diferente (de PDF a texto, etc.)

Tipo de archivo no compatible

Error: "Tipo de archivo no compatible. Cargue archivos TXT, CSV, JSON, PDF, DOC, DOCX, XLS o XLSX."

Tipos de archivos admitidos:

• Documentos: PDF, DOC, DOCX

• Hojas de cálculo: XLS, XLSX

• Datos: CSV, JSON

• Texto: TXT

No admitidos: Imágenes (JPG, PNG), videos, audio, ejecutables

Intente: Convierta su archivo a un formato compatible (por ejemplo, exporte Excel a CSV, Word a PDF)

Error al cargar el archivo

Error: "Error al cargar el archivo"

Intente:

• Compruebe la conexión a internet - Asegúrese de estar conectado

• Pruebe con un archivo diferente - El archivo podría estar dañado

• Verifique el formato del archivo - Compruebe que el tipo de archivo sea admitido

• Reduzca el tamaño del archivo - Pruebe con un archivo más pequeño

• Actualice y reintente - Cierre y vuelva a abrir el chat

Error de archivo duplicado

Error: "El archivo 'nombre_archivo.pdf' ya ha sido cargado para este mensaje"

Por qué: Ya cargó este archivo (mismo nombre y tamaño) en este mensaje

Intente:

• Haga clic en el botón X para eliminar el archivo existente

• Cargue un archivo diferente

• O haga su pregunta sobre el archivo existente sin cargarlo de nuevo

Solo un archivo a la vez

Error: "Cargue un solo archivo a la vez"

Por qué: ISMS Copilot procesa un archivo por mensaje

Intente:

• Espere a que el archivo actual termine de cargarse (recuadro verde)

• Envíe su mensaje con el primer archivo

• Inicie un nuevo mensaje para el segundo archivo

Problemas del espacio de trabajo

No se puede crear el espacio de trabajo

Error: "Error al crear el espacio de trabajo"

Intente:

• Actualice la página

• Verifique que haya iniciado sesión

• Use un nombre de espacio de trabajo más corto

• Borre el caché del navegador e inténtelo de nuevo

Espacio de trabajo desaparecido

Problema: El espacio de trabajo creado anteriormente ha desaparecido

Por qué: Según su configuración de retención de datos, los espacios de trabajo antiguos pueden eliminarse automáticamente

Intente:

• Haga clic en "Ver todos los espacios de trabajo" para ver si todavía está allí

• Ajuste su configuración de retención de datos para conservar los espacios de trabajo por más tiempo

• Cree un nuevo espacio de trabajo con el mismo nombre

No se pueden ver todos los espacios de trabajo

Problema: Faltan espacios de trabajo en la lista

Por qué: La barra lateral solo muestra los 3 espacios de trabajo más recientes

Intente:

• Haga clic en "Ver todos los espacios de trabajo" para ver la lista completa

• Use esa página para buscar y gestionar todos los espacios de trabajo

Problemas técnicos y del navegador

Pantalla de carga de la aplicación

La página no carga

Error: Página en blanco o carga infinita

Intente:

1. Forzar la actualización de la página: Ctrl+Shift+R (Windows) o Cmd+Shift+R (Mac)

2. Borre el caché y las cookies del navegador

3. Desactive las extensiones del navegador (pruebe el modo privado/incógnito)

4. Pruebe con un navegador diferente

5. Compruebe su conexión a internet

La interfaz no responde

Problema: Los botones no responden, no se puede introducir texto

Intente:

• Actualice la página

• Borre el caché del navegador

• Desactive las extensiones del navegador

• Pruebe con un navegador diferente

• Espere un momento (es posible que la página todavía se esté cargando)

Problemas de visualización en móviles

Problema: La aplicación no se muestra correctamente en el teléfono/tableta

Intente:

• Gire el dispositivo al modo horizontal

• Use la versión de escritorio en su lugar

• Actualice su navegador móvil

• Borre el caché del navegador móvil

No se pueden arrastrar y soltar archivos

Problema: La función de arrastrar y soltar no funciona

Intente:

• Use el botón del clip en su lugar para cargar archivos

• Compruebe si su navegador tiene desactivada la función de arrastrar y soltar

• Pruebe con un navegador diferente

• Asegúrese de estar arrastrando desde un administrador de archivos, no desde una pestaña del navegador

Problemas de suscripción y pago

La actualización no funcionó

Error: Error de pago o la actualización no se refleja

Verifique:

• Revise su correo para confirmar el pago

• Verifique el estado de su suscripción en Ajustes

• Espere unos minutos (puede tardar un momento en activarse)

• Actualice la aplicación después de 5 minutos

Si el pago falló, verá:

• "Sesión de pago no encontrada" - Inténtelo de nuevo desde la aplicación

• "El pago no se completó con éxito" - Verifique sus datos de pago

• "Error en la identificación del usuario" - Cierre sesión, vuelva a entrar e inténtelo de nuevo

Estado de suscripción incorrecto

Problema: Aparece como Gratis pero pagó por Plus

Intente:

• Actualice la página

• Cierre sesión y vuelva a entrar

• Consulte "Gestionar suscripción" en el portal de Stripe para ver el estado real

• Contacte con soporte con los detalles de su suscripción

Cómo obtener ayuda

Cuándo contactar con soporte

Contacte con soporte si:

• Sigue teniendo errores después de probar las soluciones anteriores

• Encuentra problemas técnicos repetidos

• Tiene preguntas sobre facturación o suscripción

• Quiere informar de un error o problema

• Necesita asistencia urgente con su trabajo de cumplimiento

Cómo contactar con soporte

Use el menú de ayuda en ISMS Copilot:

1. Haga clic en su avatar de usuario (arriba a la derecha)

2. Seleccione "Centro de ayuda" o "Contactar con soporte"

3. Complete el formulario de soporte con los detalles de su problema

Incluya en su informe:

• Descripción del problema

• Pasos para reproducir el problema

• Información sobre el navegador y el dispositivo

• Capturas de pantalla si son de ayuda

• Mensajes de error que recibió

¿Todavía necesita ayuda?

• Consulte la sección de preguntas frecuentes (FAQ)

• Únase a los foros de la comunidad

• Consulte la página de estado para ver problemas conocidos

• Envíe un correo al soporte directamente desde el menú de ayuda