Resolución de problemas comunes

Resolución de problemas comunes

Encuentre soluciones a los problemas habituales que pueda encontrar al utilizar ISMS Copilot.

Problemas de autenticación e inicio de sesión

No puedo iniciar sesión con mis credenciales

Error: "Error signing in" o "Invalid credentials"

Posibles causas y soluciones:

• Contraseña incorrecta: revise bien su contraseña (distingue entre mayúsculas y minúsculas)

• Bloqueo de mayúsculas activado: verifique que el bloqueo de mayúsculas esté desactivado

• Correo electrónico incorrecto: confirme que está utilizando la dirección de correo electrónico correcta

• Cuenta no verificada: revise su correo electrónico para buscar el enlace de verificación si acaba de registrarse

Pruebe lo siguiente:

1. Haga clic en "¿Olvidó su contraseña?" y restablezca su contraseña

2. Borre las cookies y la memoria caché de su navegador

3. Pruebe con un navegador diferente

4. Utilice el modo incógnito/privado

Error en el inicio de sesión OAuth (Google o Microsoft)

Error: "Authentication Error" o "Error signing in with Google/Microsoft"

Pruebe lo siguiente:

• Verifique que está utilizando la cuenta de Google o Microsoft correcta

• Compruebe que aprobó la solicitud de permisos

• Intente utilizar un método de autenticación diferente (correo electrónico o proveedor alternativo)

• Borre las cookies del navegador e inténtelo de nuevo

• Póngase en contacto con el equipo de soporte si el problema persiste

El restablecimiento de contraseña no funciona

Error: "Error" o no se ha recibido el correo de restablecimiento

Pruebe lo siguiente:

• Revise la carpeta de correo no deseado o spam para ver si está allí el correo de restablecimiento

• Espere de 5 a 10 minutos para la entrega del correo electrónico

• Verifique que ingresó la dirección de correo electrónico correcta

• Solicite un nuevo enlace de restablecimiento si el primero caduca

• Pruebe con un correo electrónico diferente si tiene varias cuentas

Problemas con el chat y la mensajería

La respuesta de la IA tarda demasiado o no se completa

Error: "AI response is taking longer than expected. Please check back later or try again." O la respuesta se detiene a mitad de la frase sin completarse.

Por qué sucede esto:

• Preguntas muy complejas que requieren un procesamiento extenso (poco común con el tiempo de espera de 90 segundos)

• Archivos cargados extremadamente grandes (más de 20 páginas)

• Problemas de conectividad de red por su parte

• Alta carga del servidor durante las horas punta

Pruebe estas soluciones:

1. Espere los 90 segundos completos: la mayoría de las respuestas complejas ahora se completan dentro del tiempo de espera extendido

2. Solicite la finalización: escriba "no terminaste" o "continúa" y la IA completará la respuesta

3. Actualice la página: compruebe si llegó la respuesta (Ctrl+R o Cmd+R)

4. Divida las solicitudes grandes en secciones: para documentos extremadamente largos, solicite una sección a la vez

5. Verifique su conexión: asegúrese de tener una conectividad a internet estable

6. Consulte la página de estado - Verifique el estado del servicio

No se pueden enviar mensajes

Síntomas:

• El botón de envío está desactivado o en gris

• El botón muestra un estado de carga pero no sucede nada

• El indicador de carga persiste después de que el mensaje debería haberse enviado

• Aparece un mensaje de error

Pruebe lo siguiente:

1. Verifique si el mensaje está vacío: escriba algo en el campo de entrada

2. Verifique si el archivo se está cargando: espere a que el archivo termine de cargarse (recuadro verde)

3. Espere a que el indicador de carga desaparezca: ahora el indicador desaparece correctamente cuando se completan los mensajes

4. Actualice la página: cierre y vuelva a abrir el chat si el problema persiste

5. Verifique la conexión a internet: asegúrese de estar conectado a internet

6. Borre la memoria caché del navegador: elimine las cookies y la memoria caché, luego actualice

7. Pruebe con un navegador diferente: pruebe en Chrome, Firefox, Safari o Edge

Se ha alcanzado el límite diario de mensajes

Error: "Daily message limit reached. Please upgrade for more credits per session."

Por qué sucede esto: los usuarios del plan gratuito tienen un límite de aproximadamente 10 mensajes por cada ventana móvil de 4 horas.

Pruebe lo siguiente:

• Suba de nivel (Essential o superior) - obtenga límites significativamente más altos

• Espere al restablecimiento - su límite se restablece cada 4 horas

• Haga menos preguntas - utilice su límite de forma estratégica

La IA olvida el contexto anterior

Problema: las respuestas de la IA parecen no estar relacionadas con los mensajes anteriores de la conversación, o los mensajes aparecen fusionados incorrectamente. En conversaciones muy largas, la IA puede perder el hilo de los detalles anteriores.

Por qué sucede esto:

• Problemas de visualización de mensajes - mensajes fusionados incorrectamente (resuelto en diciembre de 2025)

• Hilos de conversación largos - las discusiones prolongadas pueden exceder los límites de contexto, lo que hace que la IA pierda el hilo de los mensajes anteriores

• Cambio de espacio de trabajo - cambiar accidentalmente de espacio de trabajo a mitad de una conversación

Pruebe lo siguiente:

• Verifique que está en el hilo correcto - compruebe el título de la conversación

• Compruebe la selección del espacio de trabajo - asegúrese de no haber cambiado de espacio de trabajo

• Actualice la página - vuelva a cargar el historial de conversación para ver si mejora la visualización de los mensajes

• Recapitule el contexto en su mensaje - incluya información de fondo en su próxima pregunta

• Verifique los límites de los mensajes - asegúrese de que cada mensaje aparezca por separado (no fusionado con otros)

Problemas con la carga de archivos

Archivo demasiado grande

Error: "File 'filename.pdf' is too large (15MB). Maximum size allowed is 10MB."

Pruebe lo siguiente:

• Comprima el archivo - utilice herramientas de compresión de archivos

• Divida el documento - divídalo en varios archivos más pequeños

• Elimine imágenes - elimine las imágenes no esenciales para reducir el tamaño

• Convierta el formato - pruebe con un formato de archivo diferente (PDF a texto, etc.)

Tipo de archivo no compatible

Error: "Unsupported file type. Please upload TXT, CSV, JSON, PDF, DOC, DOCX, XLS, or XLSX files."

Tipos de archivo compatibles:

• Documentos: PDF, DOC, DOCX

• Hojas de cálculo: XLS, XLSX

• Datos: CSV, JSON

• Texto: TXT

No compatibles: imágenes (JPG, PNG), vídeos, audio, ejecutables

Pruebe lo siguiente: convierta su archivo a un formato compatible (p. ej., exporte Excel a CSV, Word a PDF)

Error al cargar el archivo

Error: "Failed to upload file"

Pruebe lo siguiente:

• Verifique la conexión a internet - asegúrese de estar conectado

• Pruebe con un archivo diferente - es posible que el archivo esté dañado

• Verifique el formato del archivo - compruebe que el tipo de archivo sea compatible

• Reduzca el tamaño del archivo - pruebe con un archivo más pequeño

• Actualice e inténtelo de nuevo - cierre y vuelva a abrir el chat

Error de archivo duplicado

Error: "File 'filename.pdf' is already uploaded for this message"

Por qué: ya ha cargado este archivo (mismo nombre y tamaño) en este mensaje

Pruebe lo siguiente:

• Haga clic en el botón X para eliminar el archivo existente

• Cargue un archivo diferente

• O haga su pregunta sobre el archivo existente sin volver a cargarlo

Solo un archivo a la vez

Error: "Please upload one file at a time"

Por qué: ISMS Copilot procesa un archivo por mensaje

Pruebe lo siguiente:

• Espere a que el archivo actual termine de cargarse (recuadro verde)

• Envíe su mensaje con el primer archivo

• Comience un nuevo mensaje para el segundo archivo

Problemas con los espacios de trabajo

No se puede crear el espacio de trabajo

Error: "Error creating workspace"

Pruebe lo siguiente:

• Actualice la página

• Verifique que ha iniciado sesión

• Utilice un nombre de espacio de trabajo más corto

• Borre la memoria caché del navegador e inténtelo de nuevo

El espacio de trabajo ha desaparecido

Problema: el espacio de trabajo creado anteriormente ha desaparecido

Por qué: según su configuración de retención de datos, los espacios de trabajo antiguos pueden eliminarse automáticamente

Pruebe lo siguiente:

• Compruebe en "Ver todos los espacios de trabajo" para ver si todavía está allí

• Ajuste su configuración de retención de datos para conservar los espacios de trabajo durante más tiempo

• Cree un nuevo espacio de trabajo con el mismo nombre

No se pueden ver todos los espacios de trabajo

Problema: faltan espacios de trabajo en la lista

Por qué: la barra lateral solo muestra los 3 espacios de trabajo más recientes

Pruebe lo siguiente:

• Haga clic en "Ver todos los espacios de trabajo" para ver la lista completa

• Utilice esa página para buscar y gestionar todos los espacios de trabajo

Problemas técnicos y del navegador

Pantalla de carga de la aplicación

La página no carga

Error: página en blanco o carga infinita

Pruebe lo siguiente:

1. Forzar la actualización de la página: Ctrl+Shift+R (Windows) o Cmd+Shift+R (Mac)

2. Borre la memoria caché y las cookies del navegador

3. Desactive las extensiones del navegador (pruebe el modo privado/incógnito)

4. Pruebe con un navegador diferente

5. Verifique su conexión a internet

La interfaz no responde

Problema: los botones no responden, no se puede introducir texto

Pruebe lo siguiente:

• Actualice la página

• Borre la memoria caché del navegador

• Desactive las extensiones del navegador

• Pruebe con un navegador diferente

• Espere un momento (es posible que la página aún se esté cargando)

Problemas de visualización en móviles

Problema: la aplicación no se muestra correctamente en el teléfono/tableta

Pruebe lo siguiente:

• Gire el dispositivo al modo horizontal

• Utilice la versión de escritorio en su lugar

• Actualice su navegador móvil

• Borre la memoria caché del navegador móvil

No se pueden arrastrar y soltar archivos

Problema: la función de arrastrar y soltar no funciona

Pruebe lo siguiente:

• Utilice el botón del clip en su lugar para cargar archivos

• Compruebe si su navegador tiene desactivada la función de arrastrar y soltar

• Pruebe con un navegador diferente

• Asegúrese de estar arrastrando desde un gestor de archivos, no desde una pestaña del navegador

Problemas de suscripción y pago

La actualización no funcionó

Error: error de pago o la actualización no se refleja

Compruebe lo siguiente:

• Revise su correo electrónico para ver la confirmación del pago

• Verifique su estado de suscripción en Configuración

• Espere unos minutos (puede tardar un momento en activarse)

• Actualice la aplicación después de 5 minutos

Si el pago falló, verá:

• "Payment session not found" - Inténtelo de nuevo desde la aplicación

• "Payment was not completed successfully" - Verifique sus datos de pago

• "User identification failed" - Cierre sesión y vuelva a entrar, luego inténtelo de nuevo

Estado de suscripción incorrecto

Problema: aparece como Gratis pero pagó por Plus

Pruebe lo siguiente:

• Actualice la página

• Cierre sesión y vuelva a entrar

• Compruebe "Gestionar suscripción" en el portal de Stripe para ver el estado real

• Póngase en contacto con el equipo de soporte con los detalles de su suscripción

Cómo obtener ayuda

Cuándo contactar con el soporte

Póngase en contacto con el soporte si:

• Sigue teniendo errores después de probar las soluciones anteriores

• Encuentra problemas técnicos repetidos

• Tiene preguntas sobre facturación o suscripción

• Quiere informar de un error o problema

• Necesita asistencia urgente con el trabajo de cumplimiento

Cómo contactar con el soporte

Utilice el menú de ayuda en ISMS Copilot:

1. Haga clic en su avatar de usuario (arriba a la derecha)

2. Seleccione "Centro de ayuda" o "Contactar con soporte"

3. Complete el formulario de soporte con los detalles de su problema

Incluya en su informe:

• Descripción del problema

• Pasos para reproducir el problema

• Información sobre el navegador y el dispositivo

• Capturas de pantalla si son de ayuda

• Mensajes de error que recibió

¿Aún necesita ayuda?

• Consulte la sección de preguntas frecuentes (FAQ)

• Únase a los foros de la comunidad

• Consulte la página de estado para ver problemas conocidos

• Envíe un correo electrónico al soporte directamente desde el menú de ayuda