Résolution des problèmes courants

Résolution des problèmes courants

Trouvez des solutions aux problèmes fréquents que vous pourriez rencontrer en utilisant ISMS Copilot.

Problèmes d'authentification et de connexion

Impossible de me connecter avec mes identifiants

Erreur : "Error signing in" ou "Invalid credentials"

Causes possibles et solutions :

• Mot de passe incorrect - Vérifiez bien votre mot de passe (il est sensible à la casse)

• Touche Maj verrouillée - Vérifiez que le verrouillage majuscule est désactivé

• E-mail erroné - Confirmez que vous utilisez la bonne adresse e-mail

• Compte non vérifié - Consultez vos e-mails pour le lien de vérification si vous venez de vous inscrire

Essayer de :

1. Cliquez sur "Mot de passe oublié ?" et réinitialisez votre mot de passe

2. Effacer les cookies et le cache de votre navigateur

3. Essayer un autre navigateur

4. Utiliser le mode incognito/navigation privée

Échec de la connexion OAuth (Google ou Microsoft)

Erreur : "Authentication Error" ou "Error signing in with Google/Microsoft"

Essayer de :

• Vérifiez que vous utilisez le bon compte Google ou Microsoft

• Vérifiez que vous avez approuvé la demande d'autorisation

• Essayez d'utiliser une autre méthode d'authentification (e-mail ou autre fournisseur)

• Effacez les cookies du navigateur et réessayez

• Contactez le support si le problème persiste

Réinitialisation du mot de passe ne fonctionne pas

Erreur : "Error" ou e-mail de réinitialisation non reçu

Essayer de :

• Vérifiez le dossier spam/courrier indésirable pour l'e-mail de réinitialisation

• Attendez 5 à 10 minutes pour la réception de l'e-mail

• Vérifiez que vous avez saisi la bonne adresse e-mail

• Demandez un nouveau lien de réinitialisation si le premier expire

• Essayez un autre e-mail si vous avez plusieurs comptes

Problèmes de Chat et de Messagerie

Réponse de l'IA trop longue ou incomplète

Erreur : "AI response is taking longer than expected. Please check back later or try again." OU la réponse s'arrête en milieu de phrase sans se terminer.

Pourquoi cela arrive :

• Questions très complexes nécessitant un traitement étendu (rare avec le délai de 90 secondes)

• Fichiers téléchargés extrêmement volumineux (20+ pages)

• Problèmes de connectivité réseau de votre côté

• Charge serveur élevée pendant les heures de pointe

Essayez ces solutions :

1. Attendez les 90 secondes complètes - La plupart des réponses complexes se terminent désormais dans le délai imparti

2. Demandez la suite - Tapez "tu n'as pas fini" ou "continue" et l'IA terminera la réponse

3. Actualisez la page - Vérifiez si la réponse est apparue (Ctrl+R ou Cmd+R)

4. Divisez les demandes volumineuses en sections - Pour les documents extrêmement longs, demandez une section à la fois

5. Vérifiez votre connexion - Assurez une connectivité internet stable

6. Consultez la Page de statut - Vérifiez l'état du service

Impossible d'envoyer des messages

Symptômes :

• Le bouton d'envoi est désactivé ou grisé

• Le bouton affiche un état de chargement mais rien ne se passe

• L'indicateur de chargement persiste après l'envoi supposé du message

• Un message d'erreur apparaît

Essayer de :

1. Vérifiez si le message est vide - Tapez quelque chose dans le champ de saisie

2. Vérifiez si le fichier est en cours de téléchargement - Attendez que le fichier ait fini d'être téléchargé (encadré vert)

3. Attendez que l'indicateur de chargement disparaisse - L'indicateur disparaît désormais correctement quand les messages sont terminés

4. Actualisez la page - Fermez et rouvrez le chat si le problème persiste

5. Vérifiez la connexion internet - Assurez-vous d'être connecté à internet

6. Videz le cache du navigateur - Supprimez les cookies et le cache, puis actualisez

7. Essayez un autre navigateur - Testez dans Chrome, Firefox, Safari ou Edge

Limite quotidienne de messages atteinte

Erreur : "Daily message limit reached. Please upgrade for more credits per session."

Pourquoi cela arrive : Les utilisateurs du plan gratuit ont une limite d'environ 10 messages par période glissante de 4 heures.

Essayer de :

• Passez à l'offre Plus - Obtenez des limites nettement plus élevées

• Attendez la réinitialisation - Votre limite se réinitialise toutes les 4 heures

• Posez moins de questions - Utilisez votre limite stratégiquement

L'IA oublie le contexte précédent

Problème : Les réponses de l'IA semblent sans lien avec les messages précédents de la conversation, ou les messages s'affichent mal fusionnés. Dans les conversations très longues, l'IA peut perdre le fil des détails antérieurs.

Pourquoi cela arrive :

• Problèmes d'affichage des messages - Messages fusionnés incorrectement (résolu en décembre 2025)

• Fils de conversation longs - Les discussions prolongées peuvent dépasser les limites de contexte, provoquant la perte de suivi des messages précédents par l'IA

• Changement d'espace de travail - Changement accidentel d'espace de travail en milieu de conversation

Essayer de :

• Vérifiez que vous êtes dans le bon fil - Vérifiez le titre de la conversation

• Vérifiez la sélection de l'espace de travail - Assurez-vous de ne pas avoir changé d'espace de travail

• Actualisez la page - Rechargez l'historique de la conversation pour voir si l'affichage s'améliore

• Récapitulez le contexte dans votre message - Incluez des informations de base dans votre prochaine question

• Vérifiez les limites des messages - Assurez-vous que chaque message apparaît séparément (non fusionné avec d'autres)

Problèmes de téléchargement de fichiers

Fichier trop volumineux

Erreur : "File 'filename.pdf' is too large (15MB). Maximum size allowed is 10MB."

Essayer de :

• Compressez le fichier - Utilisez des outils de compression de fichiers

• Divisez le document - Séparez le fichier en plusieurs fichiers plus petits

• Supprimez les images - Supprimez les images non essentielles pour réduire la taille

• Convertissez le format - Essayez un autre format de fichier (PDF vers texte, etc.)

Type de fichier non pris en charge

Erreur : "Unsupported file type. Please upload TXT, CSV, JSON, PDF, DOC, DOCX, XLS, or XLSX files."

Types de fichiers pris en charge :

• Documents : PDF, DOC, DOCX

• Feuilles de calcul : XLS, XLSX

• Données : CSV, JSON

• Texte : TXT

Non pris en charge : Images (JPG, PNG), vidéos, audio, exécutables

Essayer de : Convertissez votre fichier dans un format pris en charge (ex: exportez Excel en CSV, Word en PDF)

Échec du téléchargement du fichier

Erreur : "Failed to upload file"

Essayer de :

• Vérifiez la connexion internet - Assurez-vous d'être connecté

• Essayez un autre fichier - Le fichier est peut-être corrompu

• Vérifiez le format du fichier - Vérifiez que le type de fichier est supporté

• Réduisez la taille du fichier - Essayez un fichier plus petit

• Actualisez et réessayez - Fermez et rouvrez le chat

Erreur de fichier en double

Erreur : "File 'filename.pdf' is already uploaded for this message"

Pourquoi : Vous avez déjà téléchargé ce fichier (même nom et même taille) pour ce message

Essayer de :

• Cliquez sur le bouton X pour supprimer le fichier existant

• Téléchargez un fichier différent

• Ou posez votre question sur le fichier existant sans le télécharger à nouveau

Un seul fichier à la fois

Erreur : "Please upload one file at a time"

Pourquoi : ISMS Copilot traite un seul fichier par message

Essayer de :

• Attendez que le fichier actuel ait fini de s'uploader (encadré vert)

• Envoyez votre message avec le premier fichier

• Commencez un nouveau message pour le deuxième fichier

Problèmes d'espace de travail

Impossible de créer un espace de travail

Erreur : "Error creating workspace"

Essayer de :

• Actualisez la page

• Vérifiez que vous êtes connecté

• Utilisez un nom d'espace de travail plus court

• Videz le cache du navigateur et réessayez

Espace de travail disparu

Problème : Un espace de travail précédemment créé a disparu

Pourquoi : Selon vos paramètres de rétention des données, les anciens espaces de travail peuvent être automatiquement supprimés

Essayer de :

• Vérifiez "Voir tous les espaces de travail" pour voir s'il est toujours là

• Ajustez vos paramètres de rétention des données pour conserver les espaces de travail plus longtemps

• Créez un nouvel espace de travail avec le même nom

Impossible de voir tous les espaces de travail

Problème : Des espaces de travail manquent dans la liste

Pourquoi : La barre latérale n'affiche que les 3 espaces de travail récents

Essayer de :

• Cliquez sur "Voir tous les espaces de travail" pour voir la liste complète

• Utilisez cette page pour trouver et gérer tous les espaces de travail

Problèmes techniques et de navigateur

Écran de chargement de l'application

La page ne se charge pas

Erreur : Page blanche ou chargement infini

Essayer de :

1. Effectuez un rafraîchissement forcé : Ctrl+Shift+R (Windows) ou Cmd+Shift+R (Mac)

2. Effacez le cache et les cookies du navigateur

3. Désactivez les extensions du navigateur (essayez le mode privé/incognito)

4. Essayez un autre navigateur

5. Vérifiez votre connexion internet

Interface non réactive

Problème : Les boutons ne répondent pas, la saisie de texte est impossible

Essayer de :

• Actualisez la page

• Videz le cache du navigateur

• Désactivez les extensions du navigateur

• Essayez un autre navigateur

• Attendez un instant (la page est peut-être encore en cours de chargement)

Problèmes d'affichage sur mobile

Problème : L'application ne s'affiche pas correctement sur téléphone/tablette

Essayer de :

• Faites pivoter l'appareil en mode paysage

• Utilisez la version bureau à la place

• Mettez à jour votre navigateur mobile

• Videz le cache du navigateur mobile

Impossible de glisser-déposer des fichiers

Problème : Le glisser-déposer ne fonctionne pas

Essayer de :

• Utilisez plutôt le bouton trombone pour télécharger des fichiers

• Vérifiez si le glisser-déposer est désactivé dans votre navigateur

• Essayez un autre navigateur

• Assurez-vous de faire glisser depuis un gestionnaire de fichiers et non depuis un onglet du navigateur

Problèmes d'abonnement et de paiement

La mise à jour de l'abonnement n'a pas fonctionné

Erreur : Erreur de paiement ou abonnement non pris en compte

Vérifier :

• Vérifiez vos e-mails pour la confirmation de paiement

• Vérifiez le statut de votre abonnement dans les Paramètres

• Attendez quelques minutes (l'activation peut prendre un moment)

• Actualisez l'application après 5 minutes

Si le paiement a échoué, vous verrez :

• "Session de paiement introuvable" - Réessayez depuis l'application

• "Le paiement n'a pas pu être effectué avec succès" - Vérifiez vos informations de paiement

• "Échec de l'identification de l'utilisateur" - Déconnectez-vous et reconnectez-vous, puis réessayez

Statut d'abonnement incorrect

Problème : S'affiche comme "Gratuit" alors que vous avez payé pour "Plus"

Essayer de :

• Actualisez la page

• Déconnectez-vous et reconnectez-vous

• Consultez "Gérer l'abonnement" dans le portail Stripe pour connaître le statut réel

• Contactez le support avec les détails de votre abonnement

Obtenir de l'aide

Quand contacter le support

Contactez le support si vous :

• Avez toujours des erreurs après avoir essayé les solutions ci-dessus

• Rencontrez des problèmes techniques répétés

• Avez des questions sur la facturation ou l'abonnement

• Souhaitez signaler un bug ou un problème

• Avez besoin d'une assistance urgente pour votre travail de conformité

Comment contacter le support

Utilisez le menu d'aide dans ISMS Copilot :

1. Cliquez sur votre avatar utilisateur (en haut à droite)

2. Sélectionnez "Centre d'aide" ou "Contacter le support"

3. Remplissez le formulaire de support avec les détails de votre problème

À inclure dans votre rapport :

• Description du problème

• Étapes pour reproduire le problème

• Informations sur le navigateur et l'appareil

• Captures d'écran si nécessaire

• Messages d'erreur reçus

Besoin d'aide supplémentaire ?

• Consultez la section FAQ

• Rejoignez les forums de la communauté

• Consultez la page de statut pour les problèmes connus

• Envoyez un e-mail au support directement depuis le menu d'aide