Résolution des problèmes courants

Résolution des problèmes courants

Trouvez des solutions aux problèmes courants que vous pourriez rencontrer en utilisant ISMS Copilot.

Problèmes d'authentification et de connexion

Impossible de se connecter avec mes identifiants

Erreur : « Erreur lors de la connexion » ou « Identifiants invalides »

Causes possibles et solutions :

• Mot de passe erroné - Vérifiez bien votre mot de passe (il est sensible à la casse)

• Touche Verr. Maj activée - Vérifiez que la touche Majuscule est désactivée

• E-mail erroné - Confirmez que vous utilisez la bonne adresse e-mail

• Compte non vérifié - Vérifiez vos e-mails pour le lien de vérification si vous venez de vous inscrire

Essayez :

1. Cliquez sur « Mot de passe oublié ? » et réinitialisez votre mot de passe

2. Effacez les cookies et le cache de votre navigateur

3. Essayez un autre navigateur

4. Utilisez le mode incognito/navigation privée

Échec de la connexion OAuth (Google ou Microsoft)

Erreur : « Erreur d'authentification » ou « Erreur lors de la connexion avec Google/Microsoft »

Essayez :

• Vérifiez que vous utilisez le bon compte Google ou Microsoft

• Vérifiez que vous avez approuvé la demande d'autorisations

• Essayez d'utiliser une autre méthode d'authentification (e-mail ou autre fournisseur)

• Effacez les cookies du navigateur et réessayez

• Contactez le support si le problème persiste

La réinitialisation du mot de passe ne fonctionne pas

Erreur : « Erreur » ou e-mail de réinitialisation non reçu

Essayez :

• Vérifiez le dossier spam/courriers indésirables pour l'e-mail de réinitialisation

• Attendez 5 à 10 minutes pour la réception de l'e-mail

• Vérifiez que vous avez saisi la bonne adresse e-mail

• Demandez un nouveau lien si le premier a expiré

• Essayez un autre e-mail si vous possédez plusieurs comptes

Problèmes de Chat et de Messagerie

La réponse de l'IA est trop longue ou ne se termine pas

Erreur : « La réponse de l'IA prend plus de temps que prévu. Veuillez revenir plus tard ou réessayer. » OU la réponse s'arrête en milieu de phrase sans se terminer.

Pourquoi cela arrive :

• Questions très complexes nécessitant un traitement étendu (rare avec le délai de 90 secondes)

• Fichiers téléchargés extrêmement volumineux (plus de 20 pages)

• Problèmes de connectivité réseau de votre côté

• Charge serveur élevée pendant les heures de pointe

Essayez ces solutions :

1. Attendez les 90 secondes complètes - La plupart des réponses complexes se terminent désormais dans le délai étendu

2. Demandez la suite - Tapez « tu n'as pas fini » ou « continue » et l'IA terminera la réponse

3. Actualisez la page - Vérifiez si la réponse est apparue (Ctrl+R ou Cmd+R)

4. Divisez les demandes volumineuses en sections - Pour les documents extrêmement longs, demandez une section à la fois

5. Vérifiez votre connexion - Assurez-vous d'avoir une connectivité Internet stable

6. Consultez la Page de statut - Vérifiez l'état du service

Impossible d'envoyer des messages

Symptômes :

• Le bouton d'envoi est désactivé ou grisé

• Le bouton affiche un état de chargement mais rien ne se passe

• L'indicateur de chargement persiste après l'envoi supposé du message

• Un message d'erreur apparaît

Essayez :

1. Vérifiez si le message est vide - Tapez quelque chose dans le champ de saisie

2. Vérifiez si le fichier est en cours de téléchargement - Attendez que le fichier ait fini d'être chargé (encadré vert)

3. Attendez que l'indicateur de chargement disparaisse - L'indicateur disparaît désormais correctement quand les messages sont terminés

4. Actualisez la page - Fermez et rouvrez le chat si le problème persiste

5. Vérifiez la connexion Internet - Assurez-vous d'être connecté à Internet

6. Effacez le cache du navigateur - Supprimez les cookies et le cache, puis actualisez

7. Essayez un autre navigateur - Testez dans Chrome, Firefox, Safari ou Edge

Limite quotidienne de messages atteinte

Erreur : « Limite quotidienne de messages atteinte. Veuillez passer à la version premium pour des messages illimités. »

Pourquoi cela arrive : Les utilisateurs du plan gratuit ont une limite quotidienne de messages.

Essayez :

• Passez à l'offre Plus - Obtenez des messages quotidiens illimités

• Attendez demain - Votre limite est réinitialisée quotidiennement

• Posez moins de questions - Utilisez votre limite de manière stratégique

L'IA oublie le contexte précédent

Problème : Les réponses de l'IA semblent sans rapport avec les messages précédents de la conversation, ou les messages semblent fusionnés de manière incorrecte. Dans les très longues conversations, l'IA peut perdre le fil des détails antérieurs.

Pourquoi cela arrive :

• Problèmes d'affichage des messages - Messages fusionnés de manière incorrecte (résolu en décembre 2025)

• Fils de conversation longs - Les discussions prolongées peuvent dépasser les limites de contexte, provoquant la perte de trace des messages précédents par l'IA

• Changement d'espace de travail - Changement accidentel d'espace de travail en milieu de conversation

Essayez :

• Vérifiez que vous êtes dans le bon fil de discussion - Vérifiez le titre de la conversation

• Vérifiez la sélection de l'espace de travail - Assurez-vous de ne pas avoir changé d'espace de travail

• Actualisez la page - Rechargez l'historique de la conversation pour voir si l'affichage des messages s'améliore

• Récapitulez le contexte dans votre message - Incluez les informations de base dans votre prochaine question

• Vérifiez les limites des messages - Assurez-vous que chaque message apparaît séparément (non fusionné avec d'autres)

Problèmes de téléchargement de fichiers

Fichier trop volumineux

Erreur : « Le fichier 'nomdufichier.pdf' est trop volumineux (15 Mo). La taille maximale autorisée est de 10 Mo. »

Essayez :

• Compressez le fichier - Utilisez des outils de compression de fichiers

• Divisez le document - Divisez-le en plusieurs fichiers plus petits

• Supprimez les images - Supprimez les images non essentielles pour réduire la taille

• Convertissez le format - Essayez un autre format de fichier (PDF vers texte, etc.)

Type de fichier non pris en charge

Erreur : « Type de fichier non pris en charge. Veuillez télécharger des fichiers TXT, CSV, JSON, PDF, DOC, DOCX, XLS ou XLSX. »

Types de fichiers pris en charge :

• Documents : PDF, DOC, DOCX

• Feuilles de calcul : XLS, XLSX

• Données : CSV, JSON

• Texte : TXT

Non pris en charge : Images (JPG, PNG), vidéos, audio, exécutables

Essayez : Convertissez votre fichier dans un format pris en charge (ex: exportez Excel en CSV, Word en PDF)

Échec du téléchargement du fichier

Erreur : « Échec du téléchargement du fichier »

Essayez :

• Vérifiez la connexion Internet - Assurez-vous d'être connecté

• Essayez un autre fichier - Le fichier est peut-être corrompu

• Vérifiez le format du fichier - Vérifiez que le type de fichier est pris en charge

• Réduisez la taille du fichier - Essayez un fichier plus petit

• Actualisez et réessayez - Fermez et rouvrez le chat

Erreur de fichier en double

Erreur : « Le fichier 'nomdufichier.pdf' est déjà téléchargé pour ce message »

Pourquoi : Vous avez déjà téléchargé ce fichier (même nom et même taille) pour ce message

Essayez :

• Cliquez sur le bouton X pour supprimer le fichier existant

• Téléchargez un fichier différent

• Ou posez votre question sur le fichier existant sans le télécharger à nouveau

Un seul fichier à la fois uniquement

Erreur : « Veuillez télécharger un seul fichier à la fois »

Pourquoi : ISMS Copilot traite un fichier par message

Essayez :

• Attendez que le fichier actuel ait fini d'être chargé (encadré vert)

• Envoyez votre message avec le premier fichier

• Démarrez un nouveau message pour le deuxième fichier

Problèmes d'espace de travail

Impossible de créer l'espace de travail

Erreur : « Erreur lors de la création de l'espace de travail »

Essayez :

• Actualisez la page

• Vérifiez que vous êtes connecté

• Utilisez un nom d'espace de travail plus court

• Effacez le cache du navigateur et réessayez

Espace de travail disparu

Problème : L'espace de travail créé précédemment a disparu

Pourquoi : Selon vos paramètres de rétention de données, les anciens espaces de travail peuvent être supprimés automatiquement

Essayez :

• Cliquez sur « Voir tous les espaces de travail » pour voir s'il s'y trouve encore

• Ajustez vos paramètres de rétention de données pour conserver les espaces de travail plus longtemps

• Créez un nouvel espace de travail avec le même nom

Impossible de voir tous les espaces de travail

Problème : Espaces de travail manquants dans la liste

Pourquoi : La barre latérale n'affiche que les 3 espaces de travail récents

Essayez :

• Cliquez sur « Voir tous les espaces de travail » pour voir la liste complète

• Utilisez cette page pour trouver et gérer tous les espaces de travail

Problèmes techniques et de navigateur

Écran de chargement de l'application

La page ne se charge pas

Erreur : Page blanche ou chargement infini

Essayez :

1. Actualisation forcée de la page : Ctrl+Maj+R (Windows) ou Cmd+Maj+R (Mac)

2. Effacez le cache et les cookies du navigateur

3. Désactivez les extensions du navigateur (essayez le mode privé/incognito)

4. Essayez un autre navigateur

5. Vérifiez votre connexion Internet

Interface non réactive

Problème : Les boutons ne répondent pas, le texte ne s'affiche pas

Essayez :

• Actualisez la page

• Effacez le cache du navigateur

• Désactivez les extensions du navigateur

• Essayez un autre navigateur

• Attendez un moment (la page est peut-être encore en cours de chargement)

Problèmes d'affichage sur mobile

Problème : L'application ne s'affiche pas correctement sur téléphone/tablette

Essayez :

• Faites pivoter l'appareil en mode paysage

• Utilisez plutôt la version de bureau

• Mettez à jour votre navigateur mobile

• Effacez le cache du navigateur mobile

Impossible de faire glisser et déposer des fichiers

Problème : Le glisser-déposer ne fonctionne pas

Essayez :

• Utilisez plutôt le bouton trombone pour télécharger des fichiers

• Vérifiez si votre navigateur a désactivé le glisser-déposer

• Essayez un autre navigateur

• Assurez-vous de faire glisser depuis un gestionnaire de fichiers, pas d'un onglet de navigateur

Problèmes d'abonnement et de paiement

La mise à niveau n'a pas fonctionné

Erreur : Erreur de paiement ou mise à niveau non reflétée

Vérifiez :

• Vérifiez vos e-mails pour la confirmation de paiement

• Vérifiez votre statut d'abonnement dans les Paramètres

• Attendez quelques minutes (l'activation peut prendre un moment)

• Actualisez l'application après 5 minutes

Si le paiement a échoué, vous verrez :

• « Session de paiement non trouvée » - Réessayez depuis l'application

• « Le paiement n'a pas été effectué avec succès » - Vérifiez vos informations de paiement

• « Échec de l'identification de l'utilisateur » - Déconnectez-vous et reconnectez-vous, puis réessayez

Statut d'abonnement incorrect

Problème : S'affiche comme Gratuit (Free) alors que vous avez payé pour Plus

Essayez :

• Actualisez la page

• Déconnectez-vous et reconnectez-vous

• Vérifiez « Gérer l'abonnement » dans le portail Stripe pour le statut réel

• Contactez le support avec vos détails d'abonnement

Obtenir de l'aide

Quand contacter le support

Contactez le support si vous :

• Avez toujours des erreurs après avoir essayé les solutions ci-dessus

• Rencontrez des problèmes techniques répétés

• Avez des questions sur la facturation ou l'abonnement

• Souhaitez signaler un bogue ou un problème

• Avez besoin d'une assistance urgente pour votre travail de conformité

Comment contacter le support

Utilisez le menu d'aide dans ISMS Copilot :

1. Cliquez sur votre avatar utilisateur (en haut à droite)

2. Sélectionnez « Centre d'aide » ou « Contacter le support »

3. Remplissez le formulaire de support avec les détails de votre problème

Incluez dans votre rapport :

• Description du problème

• Étapes pour reproduire le problème

• Informations sur le navigateur et l'appareil

• Captures d'écran si nécessaire

• Messages d'erreur reçus

Besoin d'aide supplémentaire ?

• Consultez la section FAQ

• Rejoignez les forums communautaires

• Consultez la page de statut pour les problèmes connus

• Envoyez un e-mail au support directement depuis le menu d'aide