Solución de problemas comunes

Troubleshooting Common Issues

Encuentra soluciones a problemas comunes que podrías encontrar al usar ISMS Copilot.

Problemas de autenticación e inicio de sesión

No puedo iniciar sesión con mis credenciales

Error: "Error al iniciar sesión" o "Credenciales inválidas"

Posibles causas y soluciones:

• Contraseña incorrecta - Verifica tu contraseña (distingue mayúsculas y minúsculas)
• Bloq Mayús activado - Asegúrate de que Bloq Mayús esté desactivado
• Correo electrónico incorrecto - Confirma que estás usando la dirección de correo correcta
• Cuenta no verificada - Revisa tu correo en busca del enlace de verificación si acabas de registrarte

Prueba:

1. Haz clic en "¿Olvidaste tu contraseña?" y restablece tu contraseña
2. Limpia las cookies y la caché de tu navegador
3. Prueba con un navegador diferente
4. Usa el modo incógnito/privado

Fallo en el inicio de sesión con OAuth (Google o Microsoft)

Error: "Error de autenticación" o "Error al iniciar sesión con Google/Microsoft"

Prueba:

• Verifica que estás usando la cuenta correcta de Google o Microsoft
• Asegúrate de haber aprobado la solicitud de permisos
• Prueba usando un método de autenticación diferente (correo electrónico o proveedor alternativo)
• Limpia las cookies del navegador e intenta nuevamente
• Contacta al soporte si el problema persiste

Restablecimiento de contraseña no funciona

Error: "Error" o correo de restablecimiento no recibido

Prueba:

• Revisa la carpeta de spam/correo no deseado en busca del correo de restablecimiento
• Espera 5-10 minutos para la entrega del correo
• Verifica que ingresaste la dirección de correo correcta
• Solicita un nuevo enlace de restablecimiento si el primero expiró
• Prueba con un correo diferente si tienes varias cuentas

Problemas con el chat y los mensajes

La respuesta de la IA tarda demasiado o no se completa

Error: "La respuesta de la IA está tardando más de lo esperado. Por favor, revisa más tarde o intenta nuevamente." O la respuesta se detiene a mitad de frase sin completarse.

Por qué ocurre esto:

• Preguntas muy complejas que requieren un procesamiento extenso (poco común con el tiempo de espera de 90 segundos)
• Archivos subidos extremadamente grandes (20+ páginas)
• Problemas de conectividad de red en tu extremo
• Alta carga del servidor durante horas pico

Prueba estas soluciones:

1. Espera los 90 segundos completos - La mayoría de las respuestas complejas ahora se completan dentro del tiempo de espera extendido
2. Solicita la finalización - Escribe "no terminaste" o "continúa" y la IA completará la respuesta
3. Actualiza la página - Verifica si la respuesta llegó (Ctrl+R o Cmd+R)
4. Divide las solicitudes grandes en secciones - Para documentos extremadamente largos, solicita una sección a la vez
5. Verifica tu conexión - Asegúrate de tener una conectividad a internet estable
6. **Consulta el **Panel de Estado - Verifica el estado del servicio

No puedo enviar mensajes

Síntomas:

• El botón de enviar está deshabilitado o en gris
• El botón muestra estado de carga pero no pasa nada
• El indicador de carga persiste después de que el mensaje debería haberse enviado
• Aparece un mensaje de error

Prueba:

1. Verifica si el mensaje está vacío - Escribe algo en el campo de entrada
2. Verifica si el archivo se está subiendo - Espera a que el archivo termine de subirse (caja verde)
3. Espera a que el indicador de carga desaparezca - El spinner ahora desaparece correctamente cuando los mensajes se completan
4. Actualiza la página - Cierra y vuelve a abrir el chat si el problema persiste
5. Verifica la conexión a internet - Asegúrate de estar conectado a internet
6. Limpia la caché del navegador - Elimina cookies y caché, luego actualiza
7. Prueba con un navegador diferente - Prueba en Chrome, Firefox, Safari o Edge

Límite diario de mensajes alcanzado

Error: "Límite diario de mensajes alcanzado. Por favor, actualiza para obtener más créditos por sesión."

Por qué ocurre esto: Los usuarios del plan gratuito tienen un límite de 10 mensajes exitosos (y 10 créditos de sesión) por cada ventana de 4 horas UTC, no un temporizador desde el primer mensaje.

Prueba:

• Actualiza a Plus o superior (o inicia una prueba de Plus si eres elegible) para obtener más créditos de sesión y sin límite de mensajes en el plan gratuito
• Espera a la siguiente ventana de 4 horas UTC mostrada en la interfaz del límite
• Haz preguntas menos numerosas pero más densas para que cada mensaje gratuito lleve todo el contexto

La IA olvida el contexto previo

Problema: Las respuestas de la IA parecen no estar relacionadas con mensajes anteriores en la conversación, o los mensajes aparecen fusionados incorrectamente. En conversaciones muy largas, la IA puede perder el rastro de detalles anteriores.

Por qué ocurre esto:

• Problemas de visualización de mensajes - Mensajes fusionados incorrectamente (resuelto en diciembre de 2025)
• Hilos de conversación largos - Las discusiones extendidas pueden exceder los límites de contexto, haciendo que la IA pierda el rastro de mensajes anteriores
• Cambio de espacio de trabajo - Cambiar accidentalmente de espacio de trabajo a mitad de la conversación

Prueba:

• Verifica que estás en el hilo correcto - Revisa el título de la conversación
• Comprueba la selección del espacio de trabajo - Asegúrate de no haber cambiado de espacio de trabajo
• Actualiza la página - Vuelve a cargar el historial de la conversación para ver si mejora la visualización de los mensajes
• Recapitula el contexto en tu mensaje - Incluye información de fondo en tu próxima pregunta
• Verifica los límites de los mensajes - Asegúrate de que cada mensaje aparezca por separado (no fusionado con otros)

Problemas con la carga de archivos

Archivo demasiado grande

Error: "El archivo 'nombrearchivo.pdf' es demasiado grande (15MB). El tamaño máximo permitido es 10MB."

Prueba:

• Comprime el archivo - Usa herramientas de compresión de archivos
• Divide el documento - Divídelo en varios archivos más pequeños
• Elimina imágenes - Borra imágenes no esenciales para reducir el tamaño
• Convierte el formato - Prueba con un formato de archivo diferente (PDF a texto, etc.)

Tipo de archivo no compatible

Error: "Tipo de archivo no compatible. Por favor, sube archivos TXT, CSV, JSON, PDF, DOC, DOCX, XLS o XLSX."

Tipos de archivos compatibles:

• Documentos: PDF, DOC, DOCX
• Hojas de cálculo: XLS, XLSX
• Datos: CSV, JSON
• Texto: TXT

No compatibles: Imágenes (JPG, PNG), videos, audio, ejecutables

Prueba: Convierte tu archivo a un formato compatible (por ejemplo, exporta Excel a CSV, Word a PDF)

Fallo en la carga del archivo

Error: "Error al subir el archivo"

Prueba:

• Verifica la conexión a internet - Asegúrate de estar conectado
• Prueba con un archivo diferente - El archivo podría estar dañado
• Verifica el formato del archivo - Confirma que el tipo de archivo es compatible
• Reduce el tamaño del archivo - Prueba con un archivo más pequeño
• Actualiza y vuelve a intentar - Cierra y vuelve a abrir el chat

Error de archivo duplicado

Error: "El archivo 'nombrearchivo.pdf' ya está subido para este mensaje"

Por qué: Ya has subido este archivo (mismo nombre y tamaño) a este mensaje

Prueba:

• Haz clic en el botón X para eliminar el archivo existente
• Sube un archivo diferente
• O haz tu pregunta sobre el archivo existente sin volver a subirlo

Cargas de múltiples archivos

Puedes adjuntar hasta 10 archivos por lote. Si un error anterior decía "un archivo a la vez", actualiza la aplicación; ahora se admite la carga de múltiples archivos. Sigue aplicándose el uso justo mensual.

No se puede crear el espacio de trabajo

Error: "Error al crear el espacio de trabajo"

Prueba:

• Actualiza la página
• Verifica que has iniciado sesión
• Usa un nombre más corto para el espacio de trabajo
• Limpia la caché del navegador e intenta nuevamente

El espacio de trabajo desapareció

Problema: Un espacio de trabajo creado anteriormente ha desaparecido

Por qué: Según la configuración de retención de datos, los espacios de trabajo antiguos pueden eliminarse automáticamente

Prueba:

• Revisa "Ver todos los espacios de trabajo" para ver si aún está allí
• Ajusta la configuración de retención de datos para mantener los espacios de trabajo por más tiempo
• Crea un nuevo espacio de trabajo con el mismo nombre

No puedo ver todos los espacios de trabajo

Problema: Faltan espacios de trabajo en la lista

Por qué: La barra lateral solo muestra 3 espacios de trabajo recientes

Prueba:

• Haz clic en "Ver todos los espacios de trabajo" para ver la lista completa
• Usa esa página para encontrar y gestionar todos los espacios de trabajo

Problemas del navegador y técnicos

Pantalla de carga de la aplicación

La página no carga

Error: Página en blanco o carga infinita

Prueba:

1. Actualiza la página de manera forzada: Ctrl+Shift+R (Windows) o Cmd+Shift+R (Mac)
2. Limpia la caché y las cookies del navegador
3. Desactiva las extensiones del navegador (prueba el modo privado/incógnito)
4. Prueba con un navegador diferente
5. Verifica tu conexión a internet

Interfaz no responde

Problema: Los botones no responden, el texto no se ingresa

Prueba:

• Actualiza la página
• Limpia la caché del navegador
• Desactiva las extensiones del navegador
• Prueba con un navegador diferente
• Espera un momento (la página podría estar aún cargando)

Problemas de visualización en móviles

Problema: La aplicación no se visualiza correctamente en el teléfono/tableta

Prueba:

• Gira el dispositivo al modo horizontal
• Usa la versión de escritorio en su lugar
• Actualiza tu navegador móvil
• Limpia la caché del navegador móvil

No puedo arrastrar y soltar archivos

Problema: Arrastrar y soltar no funciona

Prueba:

• Usa el botón de clip en su lugar para subir archivos
• Verifica si tu navegador tiene desactivada la función de arrastrar y soltar
• Prueba con un navegador diferente
• Asegúrate de estar arrastrando desde un administrador de archivos, no desde una pestaña del navegador

Problemas con suscripciones y pagos

La actualización no funcionó

Error: Error de pago o actualización no reflejada

Verifica:

• Revisa tu correo en busca de la confirmación de pago
• Verifica el estado de tu suscripción en Configuración
• Espera unos minutos (puede tardar un momento en activarse)
• Actualiza la aplicación después de 5 minutos

Si el pago falló, verás:

• "Sesión de pago no encontrada" - Intenta nuevamente desde la aplicación
• "El pago no se completó con éxito" - Verifica los detalles de tu pago
• "Falló la identificación del usuario" - Cierra sesión y vuelve a iniciarla, luego intenta nuevamente

Estado de la suscripción incorrecto

Problema: Aparece como Gratuito pero pagaste por Plus

Prueba:

• Actualiza la página
• Cierra sesión y vuelve a iniciarla
• Revisa "Gestionar Suscripción" en el portal de Stripe para ver el estado real
• Contacta al soporte con los detalles de tu suscripción

Obtener ayuda

Cuándo contactar al soporte

Contacta al soporte si:

• Sigues teniendo errores después de probar las soluciones anteriores
• Encuentras problemas técnicos repetidos
• Tienes preguntas sobre facturación o suscripción
• Quieres reportar un error o problema
• Necesitas asistencia urgente con el trabajo de cumplimiento

Cómo contactar al soporte

Usa el menú de ayuda en ISMS Copilot:

1. Haz clic en tu avatar de usuario (arriba a la derecha)
2. Selecciona "Centro de ayuda" o "Contactar al soporte"
3. Completa el formulario de soporte con los detalles de tu problema

Incluye en tu reporte:

• Descripción del problema
• Pasos para reproducir el problema
• Información del navegador y dispositivo
• Capturas de pantalla si son útiles
• Mensajes de error que recibiste

¿Sigues necesitando ayuda?

• Revisa la sección de preguntas frecuentes
• Únete a los foros de la comunidad
• Consulta la página de estado para ver problemas conocidos
• Envía un correo al soporte directamente desde el menú de ayuda